中国电信10000号远程柜台拓场景强能力

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原标题:中国电信10000号远程柜台拓场景强能力

为群众办实事解难题,让客户少跑腿办业务

“尊敬的用户您好,欢迎致电中国电信,很高兴为您服务。”当中国电信10000热线熟悉的问候响起时,您不仅可以听到客服小哥哥小姐姐亲切的声音,还能“面对面”看见脸上洋溢的微笑。

从去年疫情初期开始,中国电信率先推出10000号远程柜台服务,为客户提供一对一、面对面的视频服务。截至目前,10000号远程柜台拓宽服务场景至36个,为客户办理业务解决问题超200万人次,以“视”提“质”,让客户足不出户少跑腿,服务满意率高达98%。

去年疫情期间,宅家抗疫的用户对能够顺畅线上办理电信业务有着普遍需求,中国电信迅速推出“10000号远程柜台”服务,确保为客户提供最佳的服务体验。

作为继语音、文字、AI客服后推出的又一项创新服务模式,远程柜台将在线渠道的方便快捷和柜台面对面沟通的服务场景融合,支持视频、语音、文字实时互动,以及桌面同步、信息共享、数字签名等,具备人脸识别、活体认证等实名认证,让客户“找得着、看得到”,“足不出户办业务”,极大地提高了客户服务的便捷性、及时性和安全性,而 “见屏如见面”的柜台服务体验与传统语音相比,增加了微笑和温度,提升客户服务的感知。

中国电信10000号远程柜台目前通过授权验证身份证件和人脸识别后,已实现手机补换卡、解挂失、密码修改、停复机、呼叫转移设置、宽带故障远程辅导等7大类共36个服务场景的在线办理。以往这些场景受到客户身份验证等制约,需要到营业厅现场办理或由工程师上门现场服务,而现在只要在线接入远程柜台,由视频客服专席通过人证比对、活体认证等方式进行在线身份确认后,就能线上完成业务受理。以手机解挂业务为例,10000号远程柜台服务为客户提供面对面、一对一视频办理业务,电信客服人员熟练地操作后台系统,根据用户提供的电话号码、身份证,核实相关信息,补拍用户本人正面照片,非常快捷地为用户办理了挂失手续。远程柜台开通后,在线平均受理时长仅需两三分钟,大大缩减了客户前往营业厅现场的路途耗时和厅店等候的排队时长,提升了客户感知。

宽带故障报障、呼叫转移设置等问题,对于年轻用户来说只不过是简单的一件小事,但对不少老年人来说却非常困难,特别是腿脚不便的老人无法到营业厅办理宽带、ITV复通等业务,对此,中国电信推出了“一键进入”接入人工客服的服务,针对老年人来电10000号后,涉及的服务场景提到了“年纪大了、我不会用、我不懂、不会操作”等类似问题,语音客服可引导接入远程柜台视频客服提供面对面辅导交流,为老年人提供周全、贴心、便利的服务,让老人不跑腿也能把事情办好,缩短老年人与信息生活的距离。

家在福州市区的林大爷,因为手机PUK码不小心被锁定,非常着急。在过去,林大爷非得跑营业厅一趟不可,现在通过“中国电信福建客服”的远程柜台,一个视频就解决了问题,省时省力不说,还方便快捷。疫情期间一部分老年人无法去线下营业厅办理业务,通过远程柜台也比较方便。

当前5G发展如火如荼,远程柜台还在逐步扩展5G以及智慧家庭等产品推荐、业务咨询和服务随销,进一步丰富符合客户需求的业务服务场景。

据悉,目前中国电信用户可以通过10000号热线服务协同获取小程序码及邀约码,接入“中国电信远程柜台”小程序进行面对面服务,高星级客户可以从“电信营业厅APP”在线客服体验面对面的柜台服务,后续还将推出直接拨号的可视化便捷服务。

从在线化服务、到社交化互动、融合化连接,是中国电信持续推进客户服务在线化、智慧化、融合化升级的努力。随着5G、云计算、人工智能和大数据技术的不断发展,中国电信将持续优化客户服务的数字化水平,为其他业务单元提供更便捷、更可靠的服务能力支撑,提升人民群众的获得感、幸福感、安全感,更好地满足广大客户需求。

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